Introdução
As regras para aceitar pagamentos na Europa estão mudando. A Diretiva de Serviços de Pagamento Europeu (PSD2) foi atualizada com um novo conjunto de requisitos projetados para combater a fraude, aumentar a eficiência e impulsionar a inovação, melhorando a identificação do cliente e a transparência de processamento de pagamentos. Então, o que isso significa para o seu contact center?
The deadline for implementation is fast approaching but the guidance to date, especially for certain sectors and use cases, has been a bit vague. So, what does this mean for your contact centre?
O que está mudando? Os comerciantes que não implementaram o suporte a esses requisitos no tempo podem enfrentar pagamentos recusados ao cliente. O cliente pode ser solicitado a fornecer um "fator" adicional de autenticação para provar sua identidade; Usando chip e pino para pagamentos sem contato, ou com um código de segurança enviado ao dispositivo ou gerado pelo aplicativo bancário, para transações on -line. € 150
From 14th September 2019, additional customer authentication is required for certain types of payments. Merchants that haven’t implemented support for these requirements in time may face declined customer payments.
Online and face-to-face point of sale transactions, where the cardholder is present to provide their details, will be subject to additional checks. The customer may be asked to provide an additional “factor” of authentication to prove their identity; by using chip and PIN for otherwise contactless payments, or with a security code sent to their device or generated by their banking app, for online transactions.
This is referred to as Strong Customer Authentication (SCA) and will be applied if any of the following conditions are met:
- The value of the transaction exceeds €50
- The cumulative limit of consecutive contactless transactions exceeds €150
- O número de transações sem contato consecutivas desde a última aplicação de SCA excede cinco
O que isso significa para o meu contact center? Então, boas notícias?
The requirements for Strong Customer Authentication do not apply to payments made over the telephone when the card holder is not present. So, good news?
Bem, sim, mas os comerciantes que, por exemplo, processam os pagamentos escrevendo detalhes e usam um canal de consumo on-line para processar o pagamento ou qualquer outro processo não compatível, será capturado por essas alterações para que a autenticação adicional 23 seja que o PAGLETATOUT3. Com o PCI DSS, os centers de contato precisam estar cientes de que, à medida que outros canais de pagamento são mais seguros, a fraude se moverá naturalmente para o telefone, adicionando pressão aos sistemas de contact center e colocando o pessoal em risco à medida que se tornam cada vez mais direcionados por fraudes. Devo fazer agora? Os contatos de contato geralmente conhecem melhor a base de clientes; Certifique -se de usar esse conhecimento para ajudar a informar seus clientes sobre as próximas alterações e esteja preparado para chamadas de serviço para apoiar os clientes que podem precisar de assistência com outros canais de pagamento.
Even where compliant with the PCI DSS, contact centres need to be aware that as other payment channels are made more secure, fraud will naturally move to the telephone adding pressure to contact centre systems and putting personnel at risk as they become increasingly targeted by fraudsters.
In any event, if customers’ payments are declined, or assistance is required, no matter what the payment channel, they are likely to get in touch via your contact centre.
What should I do now?
Make sure you’re involved in any planned communications with your customers and customer-facing colleagues about the implementation of PSD2 and SCA. Contact centres often know the customer base best; be sure to use that knowledge to help inform your customers about the forthcoming changes and be prepared for service calls to support customers that may need assistance with other payment channels.
Review your payment channels and business processes and talk to your merchant services provider to ensure that your contact centre is PCI DSS compliant and that your telephone payments are correctly labelled to ensure exemption from SCA.
Se você estiver expondo seu contact center aos dados do titular do cartão de pagamento, precisará estar ciente do risco aumentado e considerar as implicações em termos de sua responsabilidade por transações fraudulentas ou violação de dados. Considere que, expondo seus agentes aos dados do titular do cartão, você os está tornando um alvo para o crime organizado…
As organizações estão cada vez mais removendo os dados do titular do cartão do contact center, que estão sendo utilizados em que o número de contact em contact em que o número de contatos é o que pode ser um dos dados que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes para o que podem ser relevantes. mais.
