Estou escrevendo isso para não-mercado, então tenha paciência comigo se você é um especialista. O marketing está cheio de jargões, então pensei que seria uma boa idéia desmistificar o gerenciamento de contato omni-channel para os CTO e outras partes interessadas em tecnologia. Todo mundo é diferente, todo mundo tem uma preferência de qual porta usar. A maioria escolherá a porta giratória principal, alguns da porta lateral e outros estacionarão em um lugar completamente diferente e aparecerão pela porta dos fundos (porque eles tiveram que carregar algo pesado, talvez). Quando as pessoas chegam ao seu escritório através de diferentes entradas (canais), porque você tem uma oferta multicanal. Eles estão fazendo e o que seu
Think of yourself greeting your customer in the entrance hall of your building. Everyone is different, everyone has a preference of which door to use. Most will choose the main revolving door, some the side door and others will park in a completely different place and appear through the back door (because they had to carry something heavy perhaps). When people arrive at your office through different entrances (channels) that’s because you have a multi-channel offering.
The same is true when it comes to how they choose to contact you but it will depend on why they need to contact you, where they are at the time, what they are doing and what their Objetivo é. Muitos parâmetros. A coleta de dados sobre isso ajuda a garantir que você atenda às expectativas deles. E, finalmente, oferecer uma ótima satisfação do cliente ao aumentar a produtividade. Os Ultracomms realizaram recentemente pesquisas sobre como 1000 consumidores do Reino Unido gostam de entrar em contato e serem contatados por marcas que mostraram que, dependendo de seu objetivo, escolhem um canal diferente:
Omnichannel contact management enables you not only to greet each customer at the door they choose that day, it gives you oversight of why they chose it. Gathering data about this helps you ensure you meet their expectations. And ultimately deliver great customer satisfaction while increasing productivity.
In communications terms people contact you by phone, and ‘doors’ or channels you have set up and provided them access to such as: your website – using web chat or completing a form – email, text message or social message. Ultracomms recently undertook research about how 1000 UK consumers like to contact and be contacted by brands which showed that depending on their purpose they choose a different channel:
BUTTON : DOWNLOAD REPORT TO LEARN MORE
It was clear from the survey that while many organisations are rightly automating their customer service more customers change tack mid-stream and want to be able to reach a person to speak to when they need assistance. So it’s still important to provide people to deal with people as they may leave one channel for another at a point in their journey.
Omnichannel contact management enables you to collect data to create a user profile of how each customer contacts you, how much they use each channel and what they need in that channel. This enables you to make decisions about channels and design connected journeys for customers rather than leading them into dead-ends.
Ultimately omnichannel is the new customer service paradigm that customers have chosen and brands need to service effectively. Or be left behind. Debenhams Recentemente, foram notícias em Brink devido à sua relutância em remodelar seus negócios em breve para lidar com o impacto das compras on -line em suas lojas de rua. Mais compradores e transações estão migrando para canais online e móveis do que nunca e os clientes têm grandes expectativas. Entender o que eles querem e ser responsivo no momento certo é muito mais fácil se você tiver um contact center! Você deve ver as classificações aprimoradas de satisfação do cliente e uma melhoria nas resoluções de primeiro contato. Caso contrário, há um problema com a captura de dados, a definição e o design da jornada. Os recursos que você está oferecendo em cada canal são apropriados? Você consegue configurar a jornada do cliente para vincular os clientes perfeitamente a diferentes canais, conforme apropriado? E todos os componentes, como recursos automatizados, como pagamentos que trabalham dentro do GDPR e regulamentos de pagamentos?
SIGNS OF SUCCESS
If you already have omnichannel contact management how is it working for you? You should be seeing improved customer satisfaction ratings and an improvement in first contact resolutions. If not, there is a problem with data capture, journey definition and design. Are the resources you are offering in each channel appropriate? Are you able to configure the customer journey to seamlessly link customers with different channels as appropriate? And are all components such as automated resources such as payments working within GDPR and payments regulations?
Você sabia que muitos serviços de pagamentos que afirmam desviar você dos padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento não podem? Depende de quais serviços você usa no processo de manipulação de dados do cartão de pagamento. Isso pode ficar mais complexo quando você está operando um ambiente omnichannel envolvendo serviços fora do contact center. A última coisa que você deseja é projetar uma experiência personalizada apenas para descobrir que as coisas ficam pessoais quando os dados do seu cliente são roubados. As estatísticas da indústria relataram um aumento de 150% no ROI após a implementação do Omnichannel Contact Management. Muito a considerar e muito a ganhar! Reserve um bate -papo com nossos especialistas hoje.
So why go to so much trouble? Industry statistics have reported upwards of 150% increase in ROI following omnichannel contact management implementation. Much to consider and much to gain!
Want to design a great omni-channel experience? Book a chat with our experts today.
